Cómo crear una estrategia de gestión de clientes para una empresa TI

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En un mercado tan competitivo, las empresas TI tienen que desarrollar estrategias de gestión de clientes (CRM) que les permitan alcanzar sus objetivos de negocio.

La adecuada implementación de un CRM (Customer Relationship Management), incrementa los ingresos de las empresas, sistematiza los procesos de la información, atrae y retiene a sus clientes y aumenta la satisfacción en el servicio ofrecido.

Desarrollar una estrategia de gestión de clientes (CRM) como filosofía para una empresa TI proporciona soluciones tecnológicas que fortalecerán la relación y comunicación con los clientes.

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9 pasos para crear una estrategia de CRM para una empresa TI

Si uno se está preguntando cómo crear la mejor estrategia CRM en su empresa TI, vale le pena aprender a construir relaciones rentables con los clientes en 9 pasos.

Paso 1. Análisis previo

Un CRM es la herramienta, pero la naturaleza de una empresa, su modelo de negocio y la competencia los marcan los clientes. Antes que nada, debemos tener bien definidos nuestros buyer persona que son alrededor de quienes girará toda nuestra estrategia de CRM. En base a ellos, analizaremos las acciones, los segmentos a consolidar y los procesos y objetivos a alcanzar.

Paso 2. Definir los objetivos

Definir los objetivos de la estrategia de CRM centrada en los clientes y la gestión de las ventas, analizar los procesos actuales, mejorar todos los puntos de atención a cliente y facilitar la información en tiempo real.

Paso 3. Establecer una matriz de segmentación

Segmentar y establecer relaciones únicas e integradas con los clientes para satisfacer sus necesidades. Construir una arquitectura de negocio desde el nivel estratégico al táctico.

Paso 4. Crear un modelo centrado en la experiencia

Entender cómo interactúan y se relacionan los clientes con la empresa. Crear un mapa de puntos de contacto y unirlo a la matriz de segmentación del punto anterior. Uno obtendrá una noción preconcebida de los segmentos.

Paso 5. Formar al equipo

Activar un plan de acciones y una hoja de ruta para  formar al equipo y a los colaboradores que sean coherentes con la estrategia. Empezar a implantar la filosofía de «trabajamos por y para el cliente».

Paso 6. Elegir la herramienta

Estudiar diferentes soluciones tecnológicas y analizar las propuestas, los presupuestos, las ventajas y las desventajas y las posibilidades de integración para escoger la herramienta más adecuado para tu empresa TI.

Paso 7. Retorno de la inversión

Es fundamental definir los KPIs que nos ayuden a, de un vistazo, entender cómo está funcionando nuestro negocio. El objetivo de toda la estrategia es, obviamente, que los resultados de rentabilidad y retorno de la inversión sean positivos.

Paso 8. Medir y hacer correcciones

Medir los resultados y considerar las correcciones necesarias. Apoyarse en herramientas que respalden la efectividad de los datos obtenidos.

Paso 9. Valoración de los clientes

Registrar los índices claves de desempeño de los diferentes procesos será una guía direccional de la empresa TI para optimizar el desempeño de la estrategia. Es importante no olvidar al cliente una vez ha realizado la compra. Debemos darle el mejor servicio posible para que mantenga su estatus de cliente durante el mayor tiempo posible y esté tan satisfecho con nuestro servicio que desee convertirse en evangelizador de nuestra marca.

Seguir los 9 pasos nos servirá para establecer una estrategia de gestión de clientes efectiva. Ello nos debería proporcionar una ventaja competitiva y evitar la fuga de clientes a la competencia.

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