¿Qué es el relationship selling?

Las claves para un negocio exitoso son muchas: desde tener un buen producto que sea necesario para alguien hasta la automatización de las comunicaciones y tareas a través de una buena herramienta de automatización del marketing y un CRM (Costumer Relationship Management). Pero quizás una de las aristas más importantes sea crear una conexión real con el consumidor.

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Humanizando las relaciones comerciales: relationship selling

Con el aumento de las comunicaciones a través de las redes sociales y dispositivos móviles, ya no basta sólo con tener un producto de calidad o una campaña que atraiga a nueva clientela. Las compañías están viviendo un tiempo nunca antes visto, en donde la oferta y las técnicas de venta no faltan y en el que todas las empresas tratan de tener más ventas, más dinero y más fama. Y esto hace que, si una persona no está satisfecha con su proveedor, por ejemplo por el método de entrega, se vaya fácilmente con la competencia.

¿Qué significa perder un cliente?

Perder un costumer es igual a una fuga de dinero, porque el proceso de recuperación puede ser complejo, además de que captar nueva clientela resulta más costoso que mantenerla. Pero si las empresas se centran en fomentar la comunicación bilateral con sus consumidores, se ahorran recursos al mismo tiempo que se aprovechan de los beneficios del boca a boca.

Entonces: ¿qué es el relationship selling?

Podría decirse que las relaciones de venta son parte de una estrategia de inbound sales. Así como el inbound marketing, el inbound sales trata sobre relaciones individuales, es decir, el proceso se centra en el comprador, literalmente.

En el relationship selling, además de contar con datos y herramientas que permiten la aceleración de las decisiones de los consumidores, se tiene como objetivo construir un nexo con el cliente o cliente potencial que a menudo se asimila al rol de consejero. Uno de los goals del comercial será conseguir que el cliente lo tenga como un referente en su campo, de manera que acuda a él ante cualquier duda.

Una compañía puede tener distintas técnicas de venta, pero fomentar la relación con el cliente debe ser esencial. Contratar personal capacitado para el área de ventas, que esté orientado a conocer verdaderamente a la clientela y desarrollar con ella una relación en donde la confianza sea la base, es fundamental para tener éxito en este mercado plagado de competencia.

¿Cómo implementar el relationship selling?

Como en una relación personal, lo principal es el conocimiento y la comunicación. Afortunadamente, hoy se cuenta con softwares de gestión de clientes, como los CRM, que permiten tener una base de datos con información relevante de la clientela.

De esta forma, los vendedores pueden conocer las preferencias del cliente antes de contactarlo: qué productos compran más, cuáles ya han adquirido, si le gusta ser atendido vía email o por llamada, sus opiniones y necesidades, si están o no suscritos a boletines de información, entre miles de cosas más. Esto genera confianza en las comunicaciones, porque a la hora de conversar con el cliente, el vendedor cuenta con el histórico de la relación entre la empresa y el cliente.

Esta conexión representa una de las mejores técnicas de atención al consumidor, además de generar lo más importante en la relación proveedor-comprador: lealtad. Lealtad que se logra a través de un producto -o servicio- de calidad, una experiencia de compra satisfactoria, la obtención de respuestas cuando se necesitan, apoyo en tiempos de crisis, resolución de problemas y la generación de emociones en los compradores.

Saber escuchar a los clientes y aumentar su felicidad a medida de que se reducen sus situaciones dolorosas o costes no deseados, puede significar la diferencia entre el fracaso y el éxito.

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